Hipper Freios

Uma das partes mais desafiadoras nas vendas são os contornos com alguma objeção do cliente.

E o que que é uma objeção? Pode ser um “não definitivo”, um “não talvez”, um “não por preço”, um “não pelo produto”, “não para a marca”, “não para alguma dúvida que ele tem” mas é um não.

Primeiro, é preciso não confundir objeção com rejeição. Então, quando a pessoa fala um tipo de “não” citado acima, que vai pensar, ou quando ela acha que aquilo não vai funcionar pra ela, precisamos estar muito bem preparados.

Objeção não é um confronto, mas sim um conflito. Confronto é querer mudar a opinião do outro a qualquer custo. Contudo, no conflito, você precisa antes entender o porquê dessa opinião diferente da sua.

NEGOCIAÇÃO

Negociação é muito diferente de um cabo de guerra. Isso cria a chamada reatância psicológica. E sabe o que é isso na prática? Birra. Quanto mais você tenta convencer o cliente de uma opinião diferente, mais ele pega birra de você e se afasta. Outro ponto é não se apegar tanto nas coisas que você defende. Por exemplo, quando você faz uma pergunta e ele não vê valor em algo, você tem que mudar o seu discurso e apresentar uma outra proposta para fazer um fechamento.

Anote aí:

- Argumentar é diferente de discutir.

- Nunca trate uma ameaça com outra ameaça. Quando eu encurralo o cliente, ele toma uma decisão naquele momento e, se está com dúvida, ele foge. O cliente, na dúvida, não compra.

- Informar muito bem e entender as dores do cliente são importantes para o controle de objeção.

- Respeite a opinião contrária, ouça, não queira responder no meio, escute tudo o que ele tem para falar.

- Não feche a cara quando receber uma objeção. Mesmo se a conversa for por telefone. O cliente percebe.

NA PRÁTICA

São quatro passos:

• Derrubar o muro - Com duas palavras clássicas: compreendo, que é uma palavra de conexão, e o nome da pessoa, ajudando a criar inclusive um ambiente de amizade. E por que compreendo? Porque o cliente espera que você o convença do contrário. Ele jamais vai estar esperando que você compreenda. Não é concordar, concordar é uma outra situação, aqui é compreendo.
• Trazer para perto - Você vai repetir: “Olha (diga o nome do cliente), é muito comum as pessoas acharem isso, até porque ninguém quer pagar mais do que deve por alguma coisa”. Você acha um ponto em comum para trazer o cliente para perto. São gatilhos mentais, técnicas científicas.
• Descobrir se ele está mentindo - Às vezes é uma objeção mentirosa que precisa ser isolada. Então, você fala, sempre começando pelo nome do cliente: “Tire uma dúvida pra mim: além do preço, tem mais alguma coisa que você não gostou, que você não está de acordo"?
• Isolar a objeção - Argumentar: “(Nome do cliente), posso explicar o porquê de nosso valor ser um pouquinho maior. Essa peça custa um pouco mais que outra? Se fizer sentido, a gente continua”. Então você inverte o jogo e agora ele está disposto a escutar a sua argumentação, é completamente diferente.

EXEMPLOS

Para a afirmação “nossa que caro”, há várias formas de tratar o conflito. Veja alguns exemplos do que você pode dizer:

“O senhor achou caro mesmo? Por que o senhor achou caro? Mas caro em comparação a que?"

Quando eu devolvo com essas perguntas, eu aprendo com as respostas. Não dá para comparar um produto de qualidade inferior e querer o mesmo preço e aí a gente tem outras ferramentas.

“Olha, (nome do cliente) numa coisa a gente concorda, a gente não tem o menor preço no mercado, mas também não é o mais caro, posso explicar por que tem essa diferença? E aí, se fizer sentido para o senhor, a gente continua".

Você de novo, inverte a negociação e volta a tomar conta dela.

“Seu (nome do cliente), numa coisa a gente concorda, o senhor gosta de produto e serviço de qualidade, você sabe que não tem o melhor produto pelo menor preço. Posso explicar por que existe uma diferença de valor ou por que a gente cobra um pouquinho mais, ou por que esse produto é um pouco mais caro? E aí o senhor vê se vale a pena e a gente continua."

Isso muda o ambiente. Você não está tentando mudar a opinião dele. Você entendeu e agora o cliente deu permissão para você explicar.

Se o cliente já compra de um fornecedor, é importante tentar entender o que ele gosta no outro. Aí vão algumas perguntas básicas:

“Que legal, e quando você troca de fornecedor, por que você troca?”

“Nossa, que bacana, o que você gosta tanto nesse fornecedor ou o que faria você trocar?”

“Entendo, é muito comum visitar clientes que já tem fornecedor, que já compram de outros fornecedores. O que mais te agrada nele?”

Anote tudo. E se você tiver algum diferencial, vai falar: “Seu (nome do cliente), se eu conseguir mostrar como eu consigo entregar mais rápido ou ter um produto com melhor custo-benefício, o senhor teria interesse de escutar minha proposta?”

Agora é com você!

Thiago Concer é treinador de vendas, autor do best-seller "Vendas não ocorrem por acaso” e fundador do movimento #OrgulhoDeSerVendendor.